【ネイルサロン必見】売上の80％を占める「VIP顧客」をつなぎとめる方法

「どのネイルサロンにも長く通ってくださるお客様がいらっしゃると思います。その大切なお客様に対してお店として何か特別な対応をしていますか？もし何も対応をしていない場合は要注意！VIP顧客を失客するとお店として大打撃です。
今回はネイルサロン様必見！大切なVIP顧客をつなぎとめる方法をご紹介します。

20％のお客様がお店の80％の売上を占める!?

パレートの法則という言葉を聞いたことがあるでしょうか。
よくマーケティングの話をする際に出てくる法則で、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した冪乗則。経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという理論。80:20の法則、ばらつきの法則とも呼ばれています。

参照）http://www.weblio.jp/content/%E3%83%91%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%88%E3%81%AE%E6%B3%95%E5%89%87

例えばこの法則をネイルサロンの売上で考えてみると、全体の顧客の20％が売上の80％を生み出しているということになります。数字にすると驚きませんか？おそらくあなたのサロン売上構成もこの近い数字で成り立っていると思います。 法則の名前を知らなくても、お店がVIP顧客として扱っているお客様はこの20％の場合が大半です。

VIP顧客をつなぎとめる方法

大切なVIP顧客をつなぎとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
おすすめしているのは一般顧客とVIP顧客へのサービスを分けるということです。サービスの分け方は「ツール（物）を使う」「接客サービス」の２つの方法があります。それぞれ見ていきましょう。

１）「ツール（物）」を使ってサービスを分ける

例えばお客様にお渡ししているメンバーズカード。これを一般顧客とVIP顧客で分けます。
VIP顧客に対しては一般顧客よりデザインを変えてVIP専用カードを作るということです。また、一般顧客とVIP顧客でカードの特典を分けるなどをすると、VIPカードを持ったお客様に「私は特別扱いされている！」「大切に扱われている♪感じて頂け、分かりやすく特別感が伝わります。

ツールを使うメリットはこの"分かりやすさ"です。
いくらお店として特別な対応をしていてもお客様にそれが伝わらないと意味がありません。

例えば彼氏から1000円の物をプレゼントされた時と、1万円の物をプレゼントされたとします。あなただったらどちらのプレゼントをもらった時にうれしさや特別感を感じるでしょうか？もちろん1万円のプレゼントをもらった時ですよね。
メンバーズカードも一緒です。VIPカードをお店からもらうことでお客様は自分が大切にされている事を実感できます。

更にこのVIPカードをより効果的に使う方法があります。それは「カードはステップアップしていくことを事前にお客様に説明する」ことです。事前に説明すことで、お客様は自身でワンランク上のカードになるにはどうしたら良いか、あと〇回通ったらランクアップできる！と意識でき自然に再来を促す事が出来ます。

２）「接客サービス」でサービスを分ける

お客様がネイルサロンにわざわざ通う理由は何でしょうか？ネイルをしたい！というだけであればセルフネイルで完結できますよね。セルフネイルで完結できるけど、お客様がわざわざお金を払ってお店に行きネイルをしてもらう理由。一般的に消費者は「価値＞価格」になった時に購入します。

そのためお客様はネイルサロンに支払う料金よりも、ネイルサロンに行って施術してもらう価値を見出した時に来店するということです。
ではその「価値」とは何でしょうか？
お客様によってお店に求める価値は異なりますが、大きく分けると「技術」「癒し」「価格」ではないでしょうか。今回のテーマであるVIP顧客をつなぎとめるのに特に大切なのは「技術」と「癒し」です。

「技術」

高いお金を払ってネイルサロンに行くので、もちろんセルフネイルより仕上がりが良いことが前提ですよね。
更にVIP顧客となってくるとスタッフがお客様の好みを把握し、1を聞けば10返せることが理想です。
何回も通っているのに細かく要望を聞かれると正直めんどくさいですよね。過去の施術内容や会話からお客様の好みを把握する事が大切です。
またお客様のライフスタイルに合ったデザイン提案や、今のトレンドを取り入れたデザイン提案も大切。いくら高い技術でネイルをしてもらってもお客様のライフスタイルに合っていなければお客様の満足は得られません。デザイン提案以外にもきれいな爪を保つためのハンドケア情報や、ケアメニューの提案もあわせて行うことでお客様がネイルサロンに行ってよかったと思って頂け、お客様から信頼を得ることができます。

「癒し」

ネイルサロンは長時間お客様が座って施術を受けるサービスです。
施術時間をいかに楽しく、また日頃疲れてるお客様に癒しを提供できるかが重要です。
一般的に女性は人と会話をすることによってストレスを緩和します。お客様の話を親身になって聞いたり、一緒に盛り上がったりすることでお客様に癒しという付加価値を提供する事ができます。

「価格」

最後は価格。ネイルは約3週間?1ヵ月に1回とコンスタントに通うサービスです。いかに技術が素晴らしくても価格が高すぎるとお客様は来店を断念せざるを得ません。だからと言って安ければ良いというものではありません。価値に見合った価格で代金を頂くことが大切です。

まとめ

今回は【『ネイルサロン必見』売上の80％を占める「VIP顧客」をつなぎとめる方法】をご紹介しました。
ポイントを下記のようにまとめました。

【パレートの法則】売上の80％は全顧客の20％であるVIP顧客で成り立っている

そのためお店の安定的な運営には20％のVIP顧客を失客しないようにつなぎとめることが大切。

VIP顧客の失客を防ぐには２方向からのサービス差別化がおすすめ

１）メンバーズカード等のツール（物）を使う

お客様に分かりやすく特別感を実感してもらえることがメリット。

２）接客サービス

技術・癒し・価格それぞれを意識し、お客様に「価値＞価格」を提供できるようにする。

VIP顧客へのサービスを考える良い点は、VIP顧客の失客を防止するだけでなくお店としてサービス力向上につながる事です。VIP顧客へのサービスはお客様の事を深く知らなければ考えることができません。お客様のことを意識して知ることはお店として気づける点が増え、結果全顧客に対してのサービスが向上します。 今までVIP顧客を意識していなかったネイルサロン様は、ぜひお客様をより深く知ることから始めてみてはいかがでしょうか？

【ポイントカード・サイクルカードはこちら】
様々なカードが簡単にWEBから購入できる通販サイト

【新規客を生涯顧客につなげる仕組みはこちら】
ネイルサロンがたった3枚のカードで新規客を生涯顧客につなげる仕組み！

関連記事

→ ネイルサロンがたった3枚のカードで新規客を生涯顧客につなげる仕組み
→ 売上UPの近道！オプションメニューや店販商品で客単価をUPするための３つのポイント

記事一覧ページへ