販促講座Vol.04
「口コミ」は新規集客に効果絶大！
サロンで口コミを収集・保管する仕組み
お店に行くときや商品を購入するとき、ネットに書かれている「口コミ（お客様の声）」を参考にしたことはありませんか？ネイルサロンに行く場合も同じです。口コミによって行くつもりがなかったサロンに行くことになったり、その反対で行くのをやめてしまったり…。口コミは実際にお店に行った人の感想なので信頼性が高く、広告よりも集客効果が高いと言えます。口コミという貴重な宝をサロン内で保存し、活用する仕組みをつくりましょう。
１．口コミの影響力ってどれくらい？
インターネットが普及した今、口コミサイト（商品やお店についての評価を書き込むことができるサイト）は年々増加しています。大型通販サイトは「レビュー（商品に対する意見を書くもの）」が書けるようになっているサイトがほとんど。このような背景からも口コミは影響力があることがわかります。
「商品・サービスを購入する際、事前に情報収集をする」人は約8割
※gooリサーチ参照 http://research.nttcoms.com/database/data/001436/
※gooリサーチ参照 http://research.nttcoms.com/database/data/001436/
アンケート結果（※1）によると「普段、何かを購入したりサービスを選んだりする際、事前に情報収集をしている」と回答した人は全体の82.6％います。さらに、情報収集をする際に利用する媒体は「インターネット」が最も多く96.7％というデータがあるように、「ネイルサロンに行きたい！」と思った場合、インターネットでどのサロンが良いのか情報収集する人が多いことがわかります。
「口コミで購入を決めた（やめた）経験がある」人は約7割
実際に口コミによって購入を決めたり、逆に購入をやめた経験を持っている女性は74.7％いることがアンケート結果（※1）として出ています。つまり、多くの女性はインターネットに書かれている情報を信用し、口コミの内容が良いものであれば「このネイルサロンに行ってみよう！」と思うということです。この結果から、口コミが新規客の背中押しにつながることがわかります。
※gooリサーチ参照 http://research.nttcoms.com/database/data/001436/
２．どうやってサロンで口コミを集めるのか？
口コミは量と鮮度が重要です。２人の同意よりも２０人の同意の方が説得性がありますよね。また、５年前の口コミと１ヶ月前の口コミでは、もちろん１ヶ月前の口コミの方が信頼できます。
ポータルサイトの口コミ機能を活用しているサロン様も多いですが、その場合、ポータルサイトを契約解除するとすべての口コミが削除されるというリスクがあります。サロンで口コミを蓄積するには自社で口コミを集め続けられる仕組みづくりが必要です。
口コミの集め方1 常連のお客様にアンケート記入
実際に口コミによって購入を決めたり、逆に購入をやめた経験を持っている女性は74.7％いることがアンケート結果（※1）として出ています。つまり、多くの女性はインターネットに書かれている情報を信用し、口コミの内容が良いものであれば「このネイルサロンに行ってみよう！」と思うということです。この結果から、口コミが新規客の背中押しにつながることがわかります。
口コミの集め方2 来店した数日後にアンケートハガキを郵送
店内での記入は本音が出にくいもの。自宅でゆっくりと書いてもらうために来店後にアンケートハガキを郵送するのも一つの手段です。郵送ハガキ代・返信ハガキ代の費用がかかることがデメリットです。
口コミの集め方3 ホームページ上にお客様が投稿できる掲示板をつくる
サロンホームページにお客様が自ら書き込める掲示板をつくることで常に口コミを集めることができます。しかし、悪質な書きこみもそのまま反映されてしまうことがデメリットです。
3．口コミを新規集客に活かすには？
いただいた口コミは悪い意見であってもなるべくそのまま掲載するようにしましょう。その意見に対するサロン側の返答も同時に掲載すれば「誠意のあるサロン」だとプラスに転換します。
ホームページに掲載
サロンホームページに「お客様の声」ページをつくり、そのページにいただいた口コミを掲載します。掲載する際はお客様の許可を得て、お客様の顔やデザインしたネイルも一緒にアップすることで新規集客効果がさらに上がります。月に１回など定期的に更新することがベストです。
「お客様の声ブック」を作成し配布
口コミを集めた「お客様の声ブック」を作成したり、定期的に配信しているニュースレターがあればその一枠に「今月のお客様の声」を掲載したり、チラシを新聞折り込みで配布する際にお客様の声を掲載するなど、紙媒体にすることでダイレクトに渡すことができます。また新規のお客様だけでなく、既存のお客様に「お客様の声ブック」を見てもらうことで「私もこんなネイルデザインしてみたい！」と来店維持の効果もあります。
ＳＮＳで発信する
FacebookやTwitterなどのSNSにお客様に書いてもらったアンケートを撮影し掲載します。SNS発信はアカウントを取得すれば費用がかからず、すぐに出来ることがメリットです。またその投稿をお客様がシェアやリツイートすればサロンのことをまったく知らない人にもサロンの情報を見てもらうことができ、拡散力が高いのもメリットです。
4．まとめ
口コミをいただくことは新しいお客様に来店していただけるだけでなく、口コミをいただいたお客様の本音を知ることもできます。口コミをきっかけにお客様の本音を知ることはサービス・接客の見直しにつながり、顧客満足度アップにもつながります。「口コミ」はサロンの貴重な宝。ポータルサイトの口コミ機能に頼らずに自社で「口コミの仕組み化」ができるよう、ぜひ検討してみましょう。
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