『お客様目線の仕組み化による愛されサロンづくり』

P-BOX　竜二さん

埼玉県にあるネイルサロン。オーナーは最近雑誌などのメディアにも多数登場しているネイリストの竜二さんです。スタッフ5名で運営しており、オープンして5年目になるサロンです。

とても明るい雰囲気が印象的ですが、昔から明るい性格でしたか？

こう見えて幼少期はすごく人見知りで。学生時代は「うまく伝える」というのができなくて。
それこそ18,19歳くらいまで人間関係のことで悩んでいました。

意外！今はすごく流暢に話されているので本当に驚きです。
当時の勤め先での事ですか？

そうですね。入社2か月で悩み出しました。自分はこの会社に役に立っていないのでは…？と。
的確にやっているつもりでも評価されない日々が続いて、ある日、言われたことしかやっていないからだ！と、気付きました。本当は色んなアイデアを出したいけど当時は意見が言えませんでした。なんとなく言うのも怖かったんです。
だからスタッフみんなが意見を言って、指摘したとしても受け入れあえる信頼関係が持てる環境を作りたいと思いました。これが起業のきっかけですね。

サロンのオーナーとして奮闘されていますが、普段どんなことに気を遣いながらスタッフとコミュニケーションをとっていますか？

僕って基本的にはみんなが悩んでることに悩んでいないんですよね。人間関係とか。良い意味でスタッフにすごく期待していて。
悪いところは最低限直すといった感じで、基本良いところを伸ばしていくことを考えています。苦手なところを直すようにしたらストレスがかかるじゃないですか。そうしたらスタッフのパフォーマンスやモチベーションが下がって、離職に繋がったりすると思います。
なのでプラスの部分を最大限にすることを考えています。だってうれしい方がパフォーマンス上がるじゃないですか。

すごくポジティブ思考なんですね。だったらあまり悩んだり上手くいかなかったことなどはありませんか？

人が信じられない訳ではなく、自分がやらないと気が済まなかったんです。誰よりも動きたい、だってトップなんだから。という思いが強かった時期はありました。
そんな時、あるスタッフから「竜二さんが全部やっちゃうからな〜」と言われたことがあり、気づかされましたね。

それこそ目指していた信頼関係ですね。

徐々に気持ちが切り替わって、メンバーにどんどん任せられるようになっていきました。
以前と比べるとお店にいなくなることが多くなりました。起業当初は、お店のゴミ捨てすら誰もやらなかったくらいですし(笑)。

じゃあ、もしモチベーションが下がってしまっているスタッフがいたら、竜二さんならどうしすまか？

短期的なモチベーション低下なら、一旦そっとしておきます(笑)。プライベートや個々の事情はもちろんあって、仕事の悩みなら別ですが、下がっている子に対して何か言っても変わることはないと思っています。時間が解決してくれるので、時間を与えてあげます。
その結果、大クレームになったとしてもそのタイミングでは何も言いません。少し回復してからね。辛抱強さも大事ですね。
長期的なモチベーションの低下が起きにくくなるように、個人面談をこまめに行っています。そこでは分かりやすい目標を立てるように言うんです。その目標っていうのは何でも良くて、仕事に関わることでも、プライベートのことでもOK。そしてその目標を達成するために今自分ができることを考えてもらいます。そしてその目標を達成するためにはこれくらいのお給料があったら良いよね、だったらこれだけ頑張れば目標が達成できるよね、という風に、自分のやりたいことと仕事を結び付けていきます。そうしたら今のモチベーションが生まれる。そうやって自分自身の中からモチベーションを上げられたら一番良いですね。
またがんばれる仕組みっていうのも工夫していて、例えば定額アートを毎月決めるんですが、それに選ばれると手当がもらえる、など。そこを目指してもらうことで自身のモチベーションも上がるし、サロンとしてのアートのクオリティも上がりますしね。
それでもモチベーションが下がっている子がいたら、とにかく話します。何でネイルの仕事やってるの？と聞いてみたり。そうしたら皆結局ネイルが好きだったり、人が好きで目の前のお客様に喜んでもらうのが好きだったり。ネイリストって素敵な職業じゃないですか。そこを再認識するきっかけになればなと思って。
あとはネイリストとしての目標を聞いて話していくうちに会社の目標と似てくるんですよね。そうして一緒にがんばりたいと思ってもらえています。

P-BOXさんってお客様があまり離れないって聞いたことがあるんですが、何かコツなどあるんですか？

う〜ん、感覚的には「リピートしてもらう」より「失客を防ぐ」という感覚かも。
でも心掛けていることってすごくシンプルですよ。例えばお客様が帰られる際のお見送りはスタッフ全員でする、とか。お客様って自分の担当がやめちゃったら他のサロンに行くことがほとんどじゃないですか。お客様とネイリスト、１対１の関係性だから。でも他のスタッフとも目を合わせて挨拶をしていると距離が縮まるというか、話した感覚になれると考えています。
影響を受けた方がいます。メガネ販売チェーン「OWNDAYS（オンデーズ）」の田中社長なんですがこの方もやっていることってシンプルだったりするんですよ。売上の上がらない時期に全店舗に毎日電話するとか。結局基本が大事なんだと思います。考え方の面で勉強になりましたし、頑張り方の方向性を間違っていたと再認識させていただけました！それと、TATの芳樹さん（社長)にも大変刺激を受けました。深い話はまた次回に…(笑)。

今後の展望などあれば教えてください。

今のメンバーと仕事していることがすごく楽しいんです。だから店舗展開をしたい。同じように楽しく働ける人を増やしたい。そうしたら今いるスタッフの待遇ももっと良くしてあげられるので、そういった意味でも広げていきたいですね。
あとは仕事で海外にも行ってみたいかな。今度コンペの審査員で韓国に行くんですが、出店などもしてみたい。
自分が色んな事をできるもそうですが、そういう環境を作っておくことで夢を持ったスタッフがいたら繋げてあげたいし、そのためにも自分自身をもっと広げていきたいですね。

インタビューも撮影。記事では書ききれないお話もたくさん伺いました。竜二さん流サロンづくりを知りたい方はぜひ動画もご覧ください！

お話していると竜二さんの人柄がうんと伝わってきて、自然とスタッフさんや周りにいらっしゃる方そしてお客様にも慕われていることが頷けました。新しい店舗も増える予定とのことで、これからのP-BOXさんの飛躍がとても楽しみです。貴重なお話を聞かせていただきありがとうございました！