販促講座Vol.09
再来店しないお客様を放置しないで！新規集客よりも売上に効果がある"ごぶさた客"に戻ってきてもらう方法
あなたのサロンでは数ヶ月来店が無いお客様にアプローチをしていますか？「来店しないのはお店のことが嫌になってしまったんだろう」と何も対策せずに放置していませんか？実は、ごぶさた客（数ヶ月来店が無いお客様のことを「休眠客」や「離反客」などと呼んでいると思いますが、ここでは「ごぶさた客」と記載します）に戻ってきてもらうことは新規集客よりも費用対効果が高く売上アップにつながりやすいんです。来店されたお客様を再来させる、再来対策方法をご紹介します。
１．新規集客よりもごぶさた客に戻ってきてもらう方が売上（集客）につながる
売上を伸ばそう！と思ったらまず最初に考えつくのが「新規集客」ではないでしょうか？もちろん、新規集客も重要なことですが、その前に既存のお客様に目を向けてみませんか？
新規顧客を獲得するには、既存顧客で売上を上げる労力の約５倍かかる
新規集客は既存顧客で売上を上げる以上の力と時間を投入しなければいけません。一説には、4倍〜5倍かかると言われています。オープニング時には絶対必要な新規集客ですが、ある程度既存顧客がいる状態であれば、まずは既存顧客に目を向けてみましょう。
再来店しない顧客を減らすことが最優先
穴が開いたバケツにいくら水を注いでも一向に水は溜まりませんよね。ネイルサロンに言い換えると、水＝お客様（又は売上）バケツの穴から出る水＝再来店しないお客様、と言えます。新規集客を延々としていても、「再来店がなければ売上は固定できない」ということです。まずは穴を小さくすることを優先的に行いましょう。
２．ごぶさた客を怖がらないで！来店しない理由の大半はクレームではないんです
「再来店してくれないのは前回何らかの理由で怒らせてしまったのではないか？」「ネイルデザインが実は気に入らなかったからでは？」などと考え、ごぶさた客にアプローチすることを怖がっていませんか？
再来店しない理由の大半は「なんとなく」
再来店しない理由の大半が「なんとなく」という結果が、あらゆる業種のデータで出ています。
つまり「行かない理由はないけれど、行く理由もないから、なんとなく行かない」という人が多い、ということです。この理由のお客様はきっかけをつくるだけで再来してくれるようになります。
再来店しない理由の一つに「他店に行ったから戻りづらい」
他のネイルサロンに行ってしまったから戻りたくても戻りづらくて行けない、という人もたくさんいます。この理由のお客様には「いつでも帰ってきてくださいね」という気持ちを伝えることで来店を促せます。
つまり、再来店しない理由はクレームではないことが多い
もちろん、接客や技術に不満があって来店しなくなってしまうケースもありますが、ほとんどのお客様は上記したような「なんとなく行く理由がなくて」や「他店に行ったから気まずくて」という理由で足が遠のいています。
理由が分かればお客様に再来を促すのは怖くありませんよね。次に記載の「DMを使ってごぶさた客が再来店する方法」を参考にし、再来店の促進を強化してみてください。
３．ＤＭ（はがき）を使ってごぶさた客が再来店する方法
ごぶさた客にはDM（はがき）が有効
電子メールは無料で手軽に送れますが、手にとってじっくり読まれるためには紙媒体の方が効果があります。DM（はがき）を郵送することで「なんとなく来店していない」顧客がサロンを思い出すきっかけになったり、「他店に行ってしまって戻りづらい」顧客が「DM（はがき）が来たから」という理由でサロンに再来店しやすくなります。
「期間限定サービス」をプレゼント
誕生日やクリスマス、バレンタインなどのイベントと関連付けて「期間限定・特別サービスプレゼント」をDM（はがき）に明記します。サービスを「期間限定」にすることで「この期間内に行こう！」とお客様の背中を押すことができます。
打ち出すサービス内容はお客様の来店を後押しするような魅力的なものにしましょう。一般的に成果が出やすいと言われている内容は「割引」で、割引率も高い方が再来率は高くなると言われています。
「あなたにだけ特別サービス」を提供
お客様一人ひとりに合ったサービスを提供し、「あなたにだけ」を強調しましょう。例えば、子供がいる方であれば「無料でキッズルーム利用」や、会社員の方であれば「金曜の夜、ハンドマッサージ無料」など。労力はかかりますが、効果が高い手法です。「あなただけ特別に・・」ということがわかるように特典をお客様毎に変えたり、DMに手書きメッセージを書いて特別感を演出しましょう。
最後の来店から６ヶ月以内にＤＭ（はがき）を郵送
ごぶさた客の定義はサロンによって違うと思います。１年以上来店がなければごぶさた客、としているサロンもあると思いますが、長くなればなるほど再来店されにくくなります。６ヶ月来店がなければ魅力的なサービスを付けたDM（はがき）を郵送しましょう。
まとめ
ごぶさた客の掘り起こし対策を考える時には、同時にごぶさた客にならない対策も考える必要があります。次回予約を徹底したり、施術後アンケートをお願いし不満なところはなかったか確認するなど、地道にお客様がサロンに対して満足してくれたか、次回も来店しようと思って頂けたかを確認することが大切です。お客様はサロンにとって最も大切な資産です。ぜひ、今来店されている既存顧客様と長くお付き合いできるよう行動に移していきましょう。
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