販促講座Vol.03
【新規集客に苦戦中のネイルサロン様必見】
お客様が友だち・家族を自然と紹介してくれる方法とは？
新規のお客様を集めるためには、チラシを新聞折り込みに入れたり、街頭でハンティングをするなど様々な方法がありますよね。ただ新規のお客様集めに苦戦しているネイルサロン様も多いのではないでしょうか？お店の外での新規集客に苦戦しているサロン様は、一度店内の新規集客を見直してみましょう。店内での新規集客とは、つまり「お客様の友だち紹介」。今回のコラムではお客様が自然に友だちや家族を紹介してくれる方法をご紹介します。
１．まずはネイルサロンのこと、ネイリストのことを信頼してもらう
お客様に紹介してもらうためにまず必要なことは、ネイルサロン・ネイリストのことを信頼してもらうことです。
例えば自分が友だちに何かを紹介する時を思い出してみてください。大切な友だち・家族に自分が「良い」と思っていないお店（サロン）は紹介しませんよね。「紹介」してもらうには、まずお客様にネイルサロン・ネイリストのことを信頼してもらうことが必要です。
信頼を得るための3つのポイント
POINT1 話し方・会話内容に気を付ける
話している側に悪意がなくてもちょっとした言い方やニュアンスで相手を傷つけてしまうことがあります。お客様は一度嫌な気持ちになると心を開いてくれるのにとても時間がかかります。特に初めて会話をするお客様に対しては年代やその人のライフスタイルを適度に質問し、お客様の好みを知った上で会話するようにしましょう。
POINT2 カウンセリングを丁寧に
新規のお客様はもちろん、既存のお客様にもカウンセリングの時間はしっかり設けましょう。お客様としっかりお話をすることでちょっとした要望に気づけ行動に移せたり、また「話をちゃんと聞いてくれる」ということがお客様の安心感につながります。
POINT3 「私のこと覚えてくれている！」が何よりも嬉しい
前回話した内容やネイルデザインを覚えてくれていることはお客様にとって何よりも嬉しいことです。もちろん、たくさんのお客様のことを頭だけで記憶することは難しいので、カルテに書き込む等して記録を残すようにしましょう。またカルテに記録に残す際は、ネイルデザインだけでなく「どういった気分でお客様はこのネイルデザインにしたか」どこかに行く為にネイルをされたお客様は「どこに行く為にこのネイルデザインにしたか」という背景も一緒に記録を残すようにしましょう。
例えば、結婚式に参列するためドレスに合わせたネイルをしたお客様の場合は、「結婚式はどうでしたか？」「ネイルはドレスに合いましたか？」のようにネイルデザインをした背景を交えてお話をすることでお客様の会話も広がります。
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２．ネイリストの「紹介」の苦手意識を克服する
「お客様に紹介して下さい、と言うのが苦手」というネイリストさんは多くいらっしゃいます。レセプションの方が紹介システムをお伝えする場合もありますが、やはり担当ネイリストから話した方がお客様も安心しますし、効果があります。
「紹介」を克服するための3つの施策
POINT1 ミーティングで成功事例を共有
ミーティング時に「今日のご紹介客」という時間を設け、「なぜ来店してくれたのか？」「紹介してくれたお客様にはどのように話したのか？」を全員で共有できるようにしましょう。
具体的な事例共有は、他のスタッフが同じ場面になった時にすぐに応用ができ効果的です。
POINT2 店内で紹介リーグを開催
「２ヶ月で一番紹介客が多かったネイリストに旅行券プレゼント！」など、イベントにしてスタッフが盛り上がるようにしてみましょう。紹介リーグをきっかけに一人一人が「紹介してもらう」ことについて向き合うことができ、意識を高めることができます。紹介リーグが終了した後もスタッフが一度「紹介」について向き合っていることで、自分なりにお客様へ紹介を促す大切さを理解しているので、自発的にお客様に紹介を促す習慣が身につきます。
期間限定紹介キャンペーンを開催
通常の紹介割引が「１０％」なら「２０％」に割引率をアップさせたりと期間限定で紹介キャンペーンを行いましょう。お客様にとってお得になるサービスであればネイリストも話しやすくなりますし、紹介に苦手意識を持っているネイリストの苦手克服につながる可能性もあります。②の紹介リーグと同時開催するとより効果的です。
３．「このネイルサロン、紹介したい！」と思われるひと工夫
『普段の会話にひとことプラスする。』
『紹介カードの渡し方を少し変える。』
などの工夫でお客様が自ら「このネイルサロンのこと、友だちに言いたい！紹介したい！」と思ってもらうことができます。
POINT1 お客様が話したくなるワンフレーズをつくる。
「３つ星レストラン」「ランキング１位のスイーツ」などのフレーズを聞くと惹かれませんか？また、お客様もそのようなお店に行った後は自ら「話したく」なります。例えば、「全国１位になったネイリスト」「芸能人のネイルを担当しているネイルサロン」などの経歴や、「爪の健康を第一に考えるネイルサロン」「パーソナルカラー診断をするネイルサロン」など、サロンの強みや少し変わったサービスをしている場合はそれを打ち出すことでお客様は自ら「紹介したく」なります。
POINT2 施術中に出てきたお友だちの名前を紹介カードに書く
ネイル施術中に「私の友だちもネイルサロン探していて…」という話しが出たら大チャンス！その場で「絶対可愛くしますのでぜひご紹介ください」という会話はもちろん、紹介カードに「○○（お客様のお友だちの名前）様へ」というお名前と「ご希望のナチュラルなネイルに仕上げます♪」などお友だちに向けたメッセージを書いてお渡ししましょう。
POINT3 紹介カードのお渡しは会計時より施術後に
お客様は会計時になると次の約束のことや帰ることで頭がいっぱい。そのときに紹介システムをお伝えするよりも、お客様が一番テンションが上がっているネイルデザインが仕上がったときに紹介をお願いする方が効果的です。ネイリスト・お客様共に座っている落ち着いた状態でゆっくり丁寧にお伝えしましょう。
4．まとめ
紹介をお願いする際は「大切な友だち・家族を必ず可愛くします！」という気持ちをお伝えすることが何よりも大切です。そして、紹介してもらった後は必ずお礼をしましょう。お礼の仕方は紹介客来店後すぐにお礼のハガキを出すのと、来店後にもう一度口頭でお礼をすることがベストです。
「紹介」はお客様がネイルサロン、ネイリストの信頼度を測るパラメーターです。多くのお客様に紹介して頂ければ広告費を払って新規集客をする必要もなくなります。新規集客に苦戦中のネイルサロン様は、一度店舗内で「既存客からの紹介」について話し合ってみましょう。
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